Ochrana soukromí, osobních údajů a používání AI

Platforma Digi Recepce (www.digirecepce.cz) poskytuje živnostníkům a malým firmám bez ohledu na obor moderní AI recepci, která jim pomáhá komunikovat se zákazníky, spravovat rezervace, odpovídat na dotazy a zasílat důležité informace a připomínky.

Ochranu osobních údajů, bezpečnost a transparentní používání umělé inteligence považujeme za základní součást návrhu naší služby.

Jak AI recepce funguje

AI recepce umožňuje podnikům komunikovat se zákazníky prostřednictvím podporovaných komunikačních kanálů, zejména:

• SMS,
• WhatsApp,
• webového chatu.

AI recepce může například odpovídat na dotazy zákazníků, pomoci najít vhodný termín, vytvořit nebo upravit rezervaci a zaslat připomínku plánované návštěvy.

Zákazník je při komunikaci vhodným způsobem informován, že komunikuje s AI asistentem podniku.

Jaké údaje mohou být zpracovávány

Aby mohla AI recepce svou funkci poskytovat, mohou být podle způsobu využívání služby zpracovávány zejména:

• jméno zákazníka,
• telefonní číslo a další kontaktní údaje,
• informace potřebné k vytvoření a správě rezervace,
• datum a čas návštěvy,
• požadovaná služba,
• obsah komunikace s podnikem,
• historie rezervací,
• technické a bezpečnostní údaje potřebné pro provoz platformy.

Platforma je navržena tak, aby zpracovávala pouze údaje potřebné pro poskytování příslušných funkcí.

Zákazníky žádáme, aby prostřednictvím AI recepce neposílali citlivé osobní údaje, pokud nejsou pro vyřízení jejich požadavku nezbytné.

Kdo odpovídá za osobní údaje

Při používání AI recepce konkrétním podnikem je podnik zpravidla správcem osobních údajů svých zákazníků.

Naše platforma tyto údaje zpracovává jménem podniku a v rozsahu potřebném pro poskytování služby. V takovém případě vystupujeme jako zpracovatel osobních údajů.

Podmínky zpracování osobních údajů mezi platformou a podnikem jsou upraveny příslušnou smlouvou o zpracování osobních údajů.

Jak používáme umělou inteligenci

Pro porozumění požadavku zákazníka a vytvoření vhodné odpovědi využívá platforma technologie umělé inteligence.

AI může například pochopit požadavek na rezervaci, vyhledat vhodné možnosti a připravit odpověď zákazníkovi.

Naším cílem je využívat AI transparentně. Zákazník proto nemá být uváděn v omyl, že komunikuje s člověkem, pokud jeho požadavek ve skutečnosti obsluhuje AI systém.

Platforma není určena k automatizovanému rozhodování, které by vůči zákazníkům vyvolávalo právní nebo obdobně významné účinky.

Jak pracujeme s poskytovateli AI

Pro provoz AI funkcí může platforma využívat specializované technologické poskytovatele.

Pro směrování požadavků k podporovaným AI modelům předpokládáme využití služby OpenRouter a pouze předem schválených poskytovatelů a modelů.

Naším cílem je omezovat předávání osobních údajů pouze na rozsah nezbytný pro zpracování konkrétního požadavku.

AI model nepoužíváme jako primární databázi zákaznických údajů ani jako dlouhodobé úložiště historie komunikace.

Komunikační služby

Pro poskytování SMS a WhatsApp komunikace může platforma využívat službu Twilio a související telekomunikační infrastrukturu.

Tito poskytovatelé mohou při poskytování služby zpracovávat údaje nezbytné pro doručení komunikace, například telefonní čísla, metadata komunikace nebo obsah zpráv.

Aktuální seznam významných poskytovatelů a subzpracovatelů zpřístupňujeme v příslušné dokumentaci služby.

Jak dlouho uchováváme komunikaci

Obsah komunikace může být po omezenou dobu uchováván, aby podnik mohl navázat na předchozí komunikaci, dohledat požadavek zákazníka nebo řešit případné nesrovnalosti.

Předpokládaná standardní doba uchování obsahu konverzací je 90 dní, není-li pro konkrétní službu stanoveno jinak.

Po uplynutí retenční doby je obsah komunikace automaticky odstraněn nebo anonymizován podle příslušných pravidel.

Údaje týkající se samotných rezervací mohou mít jinou dobu uchování než obsah konverzací. Konverzační data a údaje o rezervacích proto spravujeme odděleně.

Kde jsou data zpracovávána

Při návrhu platformy preferujeme zpracování dat v Evropské unii nebo Evropském hospodářském prostoru, pokud to použité služby umožňují.

Platforma využívá cloudovou a komunikační infrastrukturu a může využívat také specializované poskytovatele AI.

Pokud při poskytování služby dochází k předání osobních údajů mimo EU/EHP, musí být takové předání založeno na odpovídajícím právním mechanismu a ochranných opatřeních podle platných právních předpisů.

Servisní zprávy a připomínky

AI recepce může jménem podniku zákazníkovi zasílat zprávy související s poskytovanou službou.

Může jít například o:

• potvrzení rezervace,
• připomínku blížícího se termínu,
• informaci o změně nebo zrušení rezervace,
• odpověď na předchozí požadavek zákazníka.

Tyto provozní a servisní zprávy oddělujeme od marketingové komunikace.

Marketingová komunikace

Podnik může platformu využít také k zasílání nabídek nebo informací o akcích, pokud jsou splněny příslušné právní podmínky.

Marketingové zprávy jsou v platformě odděleny od běžné komunikace a servisních připomínek.

AI sama bez příslušného oprávnění nemá rozhodovat o zahájení marketingového oslovování zákazníků.

Podnik odpovídá za to, že má pro konkrétní marketingovou komunikaci odpovídající právní základ a že respektuje případné odmítnutí dalšího zasílání obchodních sdělení.

Bezpečnost

Platformu navrhujeme podle principu „privacy and security by design“.

Používáme technická a organizační opatření zaměřená na ochranu údajů před neoprávněným přístupem, ztrátou, změnou nebo zneužitím.

Přístup podniků k zákaznickým údajům je oddělen tak, aby jednotlivý podnik měl přístup pouze k údajům, které souvisejí s jeho vlastními zákazníky a používáním služby.

Práva zákazníků

V souladu s platnými právními předpisy mohou mít zákazníci mimo jiné právo požadovat:

• informace o zpracování svých osobních údajů,
• přístup ke svým údajům,
• opravu nepřesných údajů,
• výmaz údajů, pokud jsou splněny zákonné podmínky,
• omezení zpracování,
• přenositelnost údajů v případech stanovených GDPR,
• vznést námitku proti určitým způsobům zpracování,
• odvolat souhlas, pokud je zpracování na souhlasu založeno.

Protože je při poskytování služby konkrétní podnik zpravidla správcem zákaznických údajů, může být žádost týkající se těchto údajů vyřizována přímo příslušným podnikem.

Naše platforma podniku poskytne potřebnou součinnost při vyřizování takových žádostí.

Transparentní AI recepce

Chceme, aby zákazník vždy věděl, s kým komunikuje.

AI recepce se proto může představit například:

„Dobrý den, jsem AI asistent podniku [název podniku]. Mohu vám pomoci s rezervací nebo odpovědět na vaše otázky.“

Pokud AI nedokáže požadavek bezpečně nebo spolehlivě vyřešit, může být podle nastavení podniku komunikace předána člověku nebo může být zákazníkovi doporučen přímý kontakt s podnikem.

Naše principy

Při vývoji a provozu AI recepce se řídíme zejména těmito principy:

Transparentnost – zákazník má vědět, že komunikuje s AI.

Minimalizace dat – zpracováváme pouze údaje potřebné pro poskytování služby.

Omezená retence – údaje neuchováváme neomezeně pouze proto, že je technicky možné je uchovat.

Kontrola podniku – podnik zůstává správcem vztahu se svými zákazníky a jejich údaji.

Kontrolované používání AI – zákaznická data jsou předávána pouze schváleným technologickým poskytovatelům podle pravidel platformy.

Oddělení marketingu – marketingovou komunikaci nepovažujeme automaticky za součást běžné komunikace se zákazníkem.

Bezpečnost a soukromí od návrhu – ochrana údajů je součástí architektury platformy, nikoli pouze dodatečnou funkcí.

Kontakt a další informace

Provozovatel platformy:

[NÁZEV SPOLEČNOSTI / JMÉNO PODNIKATELE]
IČO: [IČO]
Sídlo: [ADRESA]
E-mail pro otázky týkající se ochrany osobních údajů: [E-MAIL]

Podrobné právní informace naleznete také v našich Zásadách ochrany osobních údajů, Podmínkách používání služby a v příslušných smluvních podmínkách uzavřených s podnikem.